L'impact des services en ligne sur la relation consommateur-marque PDF Download
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Author: Silvia Cacho Elizondo
Publisher:
ISBN:
Category :
Languages : fr
Pages : 584
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Book Description
Cette recherche a pour objet d’analyser l’incidence des services en ligne sur la relation consommateur-marque. Un service en ligne (e-service) est un outil de communication utilisé par la marque via Internet (ex. newsletter, forum, jeu, blog) en vue de renforcer et de développer les liens avec les consommateurs ainsi que de contribuer à créer un ethos communautaire. Pour évaluer l’impact de ces services, nous avons adapté une échelle mesurant la qualité de la relation consommateur-marque(QRCM). Cette échelle comporte 8 dimensions : amour et passion, attachement, confiance, engagement, interconnexion, intimité, nostalgie et qualité de la marque comme partenaire relationnel. La recherche inclut 2 enquêtes en ligne et 17 entretiens semi-directifs réalisés auprès d’échantillons de femmes. La première étude évalue la QRCM envers le site de la marque préférée dans l’univers des marques pour bébés et enfants en France. La deuxième étude représente une approche qualitative de l’utilisation, des attitudes et de la satisfaction envers les services en ligne. La troisième étude analyse la QRCM de trois marques du secteur alimentaire, à savoir deux marques corporatives (Nestlé et Danone) et une marque produit (Blédina). L’apport initial de cette recherche est de proposer un cadre théorique pour étudier les relations consommateur-marque dans le monde virtuel. En s’appuyant sur ce cadre, les études réalisées apportent une échelle de mesure de la QRCM, un diagnostic de la capacité relationnelle des marques et de leurs services en ligne ainsi qu’un outil de segmentation basé sur le profil émotionnel et l’orientation relationnelle (commerciale / communautaire) des utilisateurs des services en ligne. Cette recherche évalue également la capacité prédictive et médiatrice de la QRCM, principalement par rapport à l’intention d’acheter et de recommander la marque. Mots-clés : Qualité de la relation consommateur-marque (QRCM), services en ligne, émotions, communauté de marque en ligne, attitude envers la marque, fidélité à la marque, création de valeur, marketing relationnel.
Author: Silvia Cacho Elizondo
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Languages : fr
Pages : 584
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Book Description
Cette recherche a pour objet d’analyser l’incidence des services en ligne sur la relation consommateur-marque. Un service en ligne (e-service) est un outil de communication utilisé par la marque via Internet (ex. newsletter, forum, jeu, blog) en vue de renforcer et de développer les liens avec les consommateurs ainsi que de contribuer à créer un ethos communautaire. Pour évaluer l’impact de ces services, nous avons adapté une échelle mesurant la qualité de la relation consommateur-marque(QRCM). Cette échelle comporte 8 dimensions : amour et passion, attachement, confiance, engagement, interconnexion, intimité, nostalgie et qualité de la marque comme partenaire relationnel. La recherche inclut 2 enquêtes en ligne et 17 entretiens semi-directifs réalisés auprès d’échantillons de femmes. La première étude évalue la QRCM envers le site de la marque préférée dans l’univers des marques pour bébés et enfants en France. La deuxième étude représente une approche qualitative de l’utilisation, des attitudes et de la satisfaction envers les services en ligne. La troisième étude analyse la QRCM de trois marques du secteur alimentaire, à savoir deux marques corporatives (Nestlé et Danone) et une marque produit (Blédina). L’apport initial de cette recherche est de proposer un cadre théorique pour étudier les relations consommateur-marque dans le monde virtuel. En s’appuyant sur ce cadre, les études réalisées apportent une échelle de mesure de la QRCM, un diagnostic de la capacité relationnelle des marques et de leurs services en ligne ainsi qu’un outil de segmentation basé sur le profil émotionnel et l’orientation relationnelle (commerciale / communautaire) des utilisateurs des services en ligne. Cette recherche évalue également la capacité prédictive et médiatrice de la QRCM, principalement par rapport à l’intention d’acheter et de recommander la marque. Mots-clés : Qualité de la relation consommateur-marque (QRCM), services en ligne, émotions, communauté de marque en ligne, attitude envers la marque, fidélité à la marque, création de valeur, marketing relationnel.
Author: Caroline Morrongiello
Publisher:
ISBN:
Category :
Languages : fr
Pages : 454
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Book Description
Intérêt du sujet : Avec l’avènement du web2.0, l'influence interpersonnelle inclut désormais son extension dans le cyberespace avec le bouche-à-oreille électronique (eBAO). Internet modifie ainsi en profondeur les relations établies avec les consommateurs et conduit à une redéfinition de la relation marque -consommateur. Le web 2.0 apparaît ainsi comme un outil formidable au rééquilibrage des pouvoirs entre eux. Cependant, au-delà de ce constat, nous nous interrogeons quant à l’asymétrie entre les consommateurs et les marques dans ces conversations : le marketing est-il prêt à jouer le jeu ? Quelle perception le consommateur a-t-il de ce rééquilibrage ? Objectif de recherche : L’objectif de cette recherche est de comprendre les perceptions du web 2.0 par les consommateurs et les comportements qui en résultent. Thèse défendue : Face à cette redéfinition des relations entre consommateurs et entreprises, nous suggérons que les entreprises souhaitant des consommateurs engagés doivent accepter de céder une partie du pouvoir. Contribution attendue : Cette thèse vise à contribuer aux études précédentes et à pallier leurs limites. Alors que la littérature académique étudie les motivations des consommateurs à poster des avis en ligne en général (Hennig-Thurau et al, 2004 ; Sher et Lee, 2009), il manque des études empiriques considérant l’impact de facteurs individuels des consommateurs sur leur participation et sur leur engagement vis-à-vis d’une marque en particulier sur le web 2.0. Nous chercherons ainsi à comprendre le rôle des capacités de pouvoir du consommateur sur cette participation et cet engagement en ligne. Méthode : Une combinaison des approches qualitatives et quantitatives a constitué notre méthodologie de recherche. Dans un premier temps, une étude qualitative et une étude quantitative ont été réalisées auprès des consommateurs dans un contexte touristique. Celle-ci s’est déroulée en collaboration avec les offices de tourisme du Grand Bornand et d’Aix les Bains. Dans un deuxième temps, une expérimentation a été réalisée auprès des jeunes consommateurs (de 18 à 30 ans) dans le secteur spécifique des Smartphones et des tablettes mobiles. Principaux résultats : L’étude exploratoire nous a permis de souligner dans un premier temps les multiples paradoxes générés par l’eBAO diffusé sur les plateformes d’opinions. L’eBAO apparaît comme utile pour les consommateurs et les entreprises, cependant, un fort scepticisme règne face à celles-ci. La première étude quantitative nous a permis de mettre en avant les facteurs de participation et d’engagement : l’aide à l’entreprise, la sincérité perçue des avis postés, le scepticisme des consommateurs concernant les pratiques en ligne et l’attachement à la marque. D’une manière générale, nous constatons la volonté des consommateurs d’influencer. La seconde étude quantitative, l’expérimentation, nous montre que les caractéristiques des plateformes d’opinions en ligne ont un impact sur l’intention d’engagement et le comportement engageant. Cette étude nous montre l’importance de la véracité des commentaires en ligne et le risque infime de voir une plateforme d’opinions se transformer en défouloir.
Author: Patrick Rukundo
Publisher:
ISBN:
Category :
Languages : fr
Pages :
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Book Description
Author: Ravi Kalakota
Publisher: Addison-Wesley Professional
ISBN: 9780201880670
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 450
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Book Description
This book is the ideal starting point for business managers involved with electronic commerce, as well as technical professionals who want to keep abreast of the latest trends and issues in management practices affected by electronic commerce technology. You will learn about firewalls, transaction security, electronic payment methods, and the management issues facing Internet Service Providers. Also fully covered are electronic commerce applications internal to the corporation-supply-chain management, manufacturing, and finance.
Author: Kristina Bedijs
Publisher: LIT Verlag Münster
ISBN: 3643904355
Category : Computers
Languages : en
Pages : 479
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Book Description
On social media platforms - such as Facebook and Twitter, message boards, blogs, and commentaries - users interact as if they know each other personally. Malicious verbal behavior is found next to clapping and kissing emoticons, both indicative of users' relational work strategies. This book contains 17 papers that examine 'face work' in social media - theoretical reflections, as well as corpus-based studies - thus opening the way to rethink linguistic pragmatics in computer-mediated communication. (Series: Hildesheimer Contributions to Media Research / Hildesheimer Beitrage zur Medienforschung - Vol. 2) [Subject: Sociology, Media Studies, Communication, Computer Technology]
Author: Jesus Gonzalez-Feliu
Publisher: Springer Science & Business Media
ISBN: 364231788X
Category : Technology & Engineering
Languages : en
Pages : 272
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Book Description
Since the 1990’s, researchers, practitioners and public administrations have given more thought to urban logistics. However, their interests and goals are not the same, and several approaches do not produce efficient logistics systems as a result. This book aims to provide both a conceptual framework for urban logistics planning and management and to create a basis for deploying solutions that aim to reduce the main nuisances related to urban goods. The proposed book is divided in two parts. The first proposes a set of methodological chapters, written by key authors, which aim to support decision makers in their current choices related to urban logistics. In addition to public authorities’ aims and goals, the book highlights the importance of private actors, and shows how supply chain management can deal with the problems of the last urban mile and its integration in global logistics chains. The second presents several applied research works that deal with current planning and practice issues in urban logistics, such as the role of city planning, the place of night deliveries in carrier organization, the limits of logistics pooling, and the real estate market, among others. The book was written by key authors, all having considerable research experience and recognised as experts in their respective fields. Each chapter presents methods and results of research works, written for a broad audience, and more precisely directed to both academics and practitioners.
Author: Gwenaelle Grefe
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 178630354X
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 256
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Book Description
The ambition of this book is to propose a grid of reading able to illuminate the current HR transformations experienced by the big historical international companies of the sector of the tourism, carried away by what is known as the "3rd tourist revolution ". The latter is characterized by the combination of three main phenomena: internationalization, digitalization and hyper-personalization that refound the employment relationship between employers, unions and employees. Internationalization requires a renewal of business models heckled by the low-cost strategies of new operators provoking social reactions to the extent of perceived psychological disruptions, to question the validity of these same strategies. Digitization has opened the way to the disintermediation at the origin of the evolution of the trades front and back office. Finally, hyper-personalization and adaptation to new client behaviors justify the hegemony of soft skills for a redefined hospitality. In the end, the employee must constantly deal with often paradoxical injunctions (example: standardization of service protocols versus empowerment). A focus will be made on two specific branches: hotels and air transport which will each be part of a part. The topic will be illustrated by case studies and testimonials. The two coordinators of the book will draw on the contributions of researchers who collaborate with them in the framework of an international research program they pilot.
Author: E. Martin
Publisher: Springer
ISBN: 0230511902
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 300
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Book Description
Elizabeth Martin explores the impact of globalization on the language of French advertising, showing that English and global imagery play an important role in tailoring global campaigns to the French market, with media companies undeterred by the attempts through legislation to curb language mixing in the media.
Author: G. R. Foxall
Publisher:
ISBN:
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 268
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Book Description
The second edition of this successful textbook continues to offer a sophisticated treatment of consumer psychology which is directly related to the concerns of marketing management, especially in terms of market segmentation, product positioning and new product development. It has an international approach that is reflected in language, examples, and scope and it also has a comprehensive and up-to-date coverage of literature and recent research. The new edition takes into account past reviewers and users comments by reducing the amount of material on adaptive/innovative cognitive style and replaces this with a wider range of material on the theme of personality and new product phrase. This edition also includes end-of-chapter questions and suggested further reading.
Author: Richard L. Oliver
Publisher: Routledge
ISBN: 1317460219
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 740
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Book Description
Designed for advanced MBA and doctoral courses in Consumer Behavior and Customer Satisfaction, this is the definitive text on the meaning, causes, and consequences of customer satisfaction. It covers every psychological aspect of satisfaction formation, and the contents are applicable to all consumables - product or service.Author Richard L. Oliver traces the history of consumer satisfaction from its earliest roots, and brings together the very latest thinking on the consequences of satisfying (or not satisfying) a firm's customers. He describes today's best practices in business, and broadens the determinants of satisfaction to include needs, quality, fairness, and regret ('what might have been').The book culminates in Oliver's detailed model of consumption processing and his satisfaction measurement scale. The text concludes with a section on the long-term effects of satisfaction, and why an understanding of satisfaction psychology is vitally important to top management.
