Author: Bernard Averous
Publisher: Insep Editions
ISBN: 291400642X
Category : Customer services
Languages : fr
Pages : 16
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Propose une méthode pour construire et animer un schéma d'amélioration de la qualité qui soit centré sur la satisfaction du client. Fondée sur un cycle service attendu, service voulu, service réalisé et service perçu, cette approche fait entrer la mesure de la qualité de service dans son processus.
Author: Jean Margerand
Publisher: Editions Eyrolles
ISBN: 2212864701
Category : Business & Economics
Languages : fr
Pages : 224
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Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l'ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : construire pas à pas votre système qualité mettre en place une approche processus orientée client mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients assurer la conformité de vos produits ou services réussir une certification ISO 9001V2000 Simple et opérationnel, à l'aide d'exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d'un diagnostic qualité établissement d'un plan d'action mise en place d'outils de suivi et d'animation En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l'efficience.
Author: Rohit Ramaswamy
Publisher: Prentice Hall
ISBN:
Category : Business & Economics
Languages : en
Pages : 480
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PLEASE PROVIDE COURSE INFORMATION PLEASE PROVIDE
Author: Florence Gillet-Goinard
Publisher: Editions Eyrolles
ISBN: 2212070691
Category : Business & Economics
Languages : fr
Pages : 186
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Des principes pour donner du sens à la démarche qualité en mettant en avant la primauté du client. Des clés pour que chacun identifie sa contribution à la satisfaction et à la fidélisation du client. Une aide indispensable destinée aux managers qualité afin de les aider à construire une démarche simple et efficace. Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de manière enthousiaste, portées par la volonté d'un dirigeant ou celle d'un directeur Qualité. A contrario, elles peuvent être parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme contraignantes et normatives. Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu'à l'ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur démarche qualité. "Écoute le client, maîtrise tes processus et manage malin" sont les trois crédos des auteurs. Leur discours est centré sur l'approche opérationnelle et les attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place dans l'organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en matière de qualité.
Author: David Autissier
Publisher: Editions Eyrolles
ISBN: 2212544847
Category : Industrial management
Languages : fr
Pages : 237
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Propose au lecteur des outils concrets et faciles à utiliser pour mesurer la performance de son service qualité.
Author: Florence Gillet-Goinard
Publisher: Dunod
ISBN: 2100579371
Category : Business & Economics
Languages : fr
Pages : 254
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La Boîte à outils du responsable qualité propose 64 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité : - pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ; - pour déployer un management par les processus ; - pour dynamiser un système qualité déjà en place ; - pour assurer la conformité des produits et prestations. Dans cette 2e édition : tous les outils ont été mis à jour et cinq nouveaux outils. Nouvelle maquette plus actuelle et attractive mais toujours même principe : les outils sont regroupés par thématiques, présentés en deux couleurs sur double page : une représentation graphique de l'outil, une définition, l'essentiel en anglais, Pourquoi et Comment l'utiliser, avantages et précautions à prendre, éventuellement un approfondissement et un cas pratique.
Author: Vincent Plauchu
Publisher: Editions Campus Ouvert
ISBN: 2336365391
Category : Business & Economics
Languages : fr
Pages : 173
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Les exigences de qualité (et de sécurité) sont très fortes dans nos sociétés tant de la part des consommateurs que des entreprises. Pour produire des biens et services de qualité, les entreprises et les organismes s'engagent donc dans des démarches structurées d'amélioration de la qualité. Cet ouvrage vise à exposer de façon claire et pédagogique les fondements et les étapes de la mise en œuvre d'une démarche qualité, ainsi que les méthodes et les outils les plus fréquemment utilisés.
Author: Jean-Charles Chebat
Publisher: Montréal : Université du Québec à Montréal, Groupe de recherche en gestion des services
ISBN:
Category :
Languages : fr
Pages : 40
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Author: Manfred Bruhn
Publisher: Springer Nature
ISBN: 3662670321
Category : Electronic books
Languages : en
Pages : 645
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This book provides assistance for ensuring and increasing service quality. Manfred Bruhn presents a holistic, scientifically based approach to quality management for services, which is consistently oriented to the management process with the phases of analysis, planning, control, implementation and controlling of quality management. Core parts of the book are procedures for measuring service quality, instruments for controlling quality and expectation management, the implementation of quality management based on ISO 9000 ff. standards as well as the EFQM model, and comprehensive quality controlling to ensure effectiveness and efficiency. In the previous editions to date, the work has evolved into a handbook and can be used as a reference work for the various topics of quality management for services. Individual topics of quality management or the respective chapters can be worked through independently of each other. The contents Principles of quality management for services Analysis of service quality Planning and control of quality management for services Implementation of quality management for services Quality controlling for services The author Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn is Professor of Business Administration, in particular Marketing and Corporate Management, at the Faculty of Business and Economics of the University of Basel (Switzerland) and Honorary Professor at the Technical University of Munich (Germany). The translation was done with the help of artificial intelligence. A subsequent human revision was done primarily in terms of content.
Author: Peter D. Mauch
Publisher: Dr Peter D Mauch
ISBN: 0557047013
Category : Production management
Languages : en
Pages : 103
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