Análisis de la calidad de servicio en un concesionario de automóviles mediante técnicas estadísticas de control de calidad PDF Download

Author: David Gutiérrez Alonso
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Book Description
Hoy en día la calidad tanto de los productos como de los servicios es un elemento indispensable para el mantenimiento y el crecimiento de una empresa, porque aporta un valor añadido y permite obtener ventajas en los mercados cada vez más exigentes. Además, la calidad no es responsabilidad de una única persona sino que requiere la participación de todos los trabajadores de una manera activa siendo ellos los encargados de aplicar los controles de calidad para tener la seguridad de que los servicios y/o productos que ofrecen resultan competitivos en el mercado. Es importante repasar brevemente la evolución histórica de la calidad y presentar las aportaciones de los conocidos como gurús de la calidad, a fin de comprobar que sus aportaciones siguen permaneciendo activas hasta hoy, y son el punto de partida de muchas de las filosofías de calidad actuales. En este trabajo nos centraremos en el sector del automóvil, desde el punto de vista de los servicios que presta un concesionario de coches. Analizaremos qué factores externos influye en su calidad y veremos cuáles son los factores que los clientes determinan como de calidad, con el fin de tomar acciones de mejora. Comprobaremos la utilidad de las herramientas estadísticas en la consecución de este objetivo.