Author: Hervé MathePublisher:
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Book Description
Cette recherche est consacrée à l'étude de la conception et de la gestion simultanées et intégrées de l'objet et des services associés tout au long de la durée de vie de la fonctionnalité mise sur le marché. Dans la première partie de ce volume, nous introduisons le concept de "service-mix", plus dynamique et opératoire que celui de soutien après-vente. La seconde partie de la thèse porte, tout d'abord, sur l'identification des déterminants de l'intensité de la rivalité entre les firmes, analysée sous l'angle du service-mix. Après cela, il devient possible de formuler la stratégie du service comprise comme la déclinaison du mode de compétition dominant de l'entreprise. Une telle stratégie se traduit par une série de décisions clefs qui agissent simultanément sur la réalisation du "produit", et déterminent les conditions de mise en oeuvre du plan service et de gestion de la durée de vie de l'offre. En dernière partie, nous proposons les bases d'un modèle de gestion du service-mix destiné à permettre la traduction de la stratégie adoptée aux niveaux des mécanismes de fonctionnement de l'entreprise: planification opérationnelle, structuration organisationnelle et contrôle des performances de l'activité de service-mix
